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Le commerce est un jeu à somme positive !

Il arrive parfois que ma fille me pose des questions, disons suspectes. D’un air innocent, un lundi soir et alors que la nuit est tombée depuis un bon moment, elle demande où sont ses baskets et son ballon. Ou encore, un dimanche matin où elle s’est levée tôt, elle nous dit de rester bien tranquillement au lit. Et au fait, où est la télécommande ?

Des exemples comme ça, je pourrais vous en citer à la pelle, mais je pense que vous avez compris où je veux en venir. Ces questions ont un sous-texte : si je lui indique où sont baskets et ballon, il y a de forte chances qu’au lieu d’aller mettre son pyjama et de se brosser les dents, elle aille plutôt jouer au foot dans la cour. Quant à sa question de gentille petite fille qui laisse ses parents dormir le dimanche matin, elle veut dire « je vais regarder la télé ».

Ici, c’est un sous-texte conscient vu qu’elle pose des questions… allez disons manipulatrices (à petite échelle, et de façon bien inoffensive). Donc, évidemment, répondre de façon honnête et transparente à sa question ne semble pas être la meilleure ligne à suivre en termes d’éducation. Et plutôt que de lui donner l’emplacement de ses baskets, je lui indique la localisation de sa brosse à dents.

Un sous-texte inconscient

Il y a cependant un autre cas de figure. Du temps où la neige existait encore, j’emmenais ma fille skier. Et immanquablement, les journées commençaient par la question « Papa, est-ce que tu peux me passer mes bâtons ? ». Sauf que, vu son niveau et les pistes pratiquées, ma championne en herbe n’a pas besoin de bâtons. A contrario, ils vont l’encombrer et la gêner. Donc, accéder directement à sa demande n’est pas lui rendre service, et je lui explique pourquoi aujourd’hui, on va faire sans.

Ici le sous-texte est différent. Ma fille ne sait pas qu’elle n’a pas besoin de bâtons, et au contraire, comme elle voit que tous les skieurs en ont, elle pense qu’elle devrait aussi en avoir. On est dans l’inconscient et la présomption, plus du tout dans la manipulation.

Bon, vous devez vous demander à quel moment ce podcast est devenu une émission d’éducation et a arrêté de parler de vente. Mais vous allez voir dans un instant que tout est lié !

Faut-il répondre aux demandes du client ?

Je travaille en ce moment sur un gros projet industriel. Notre prospect refait toute une partie de son usine, et c’est typiquement le genre de gros projet qui pour lui ne se répète pas tous les ans.

D’habitude, nous ne sommes qu’un petit acteur presque marginal des chantiers de ce client. Mais la nature exceptionnelle de sa tâche actuelle fait, qu’il tape en plein dans notre cœur de métier en même temps qu’elle le sort de sa zone de confort !

Pourtant, restant fidèle à ses habitudes, notre prospect vient vers nous avec une approche très directe. Sa liste de courses en main, il demande des offres, des fiches techniques et des brochures.

Sauf que voilà, des industriels qui refont leur usine, nous on en voit régulièrement. Et on en aide en moyenne entre 60 et 100 par an, pour leur assurer que quand ils appuieront sur « redémarrer », tout s’enclenchera comme prévu !

Du coup, avec cette expérience et cette grille de lecture, quand je regarde les demandes de mon prospect, le constat est clair. Il se trompe. Oh pas complètement, mais quand même de façon tout sauf négligeable. S’il mène son projet comme je le comprends entre les lignes, il va perdre du temps, avoir des problèmes techniques et ça finira probablement par avoir des conséquences financières.

Le client est roi. Et si le roi est nu ?

J’ai donc parlé du projet avec le commercial qui en a la charge chez nous. Et je lui ai demandé de me raconter l’histoire, pour qu’on voie ensemble quelles fausses hypothèses le client faisait, l’amenant à tirer de mauvaises conclusions.

Mais on avait beau retourner la question ensemble, il nous était impossible de le cerner complètement, ce client. Première interprétation possible : il lui manquait des compétences et de l’expérience, et donc ses demandes étaient légitimées par ce sous-texte inconscient. Deuxième option : il savait parfaitement ce qu’il faisait, peut-être aidé par un concurrent, et ses demandes s’apparentaient à du sabotage.

Dans les deux cas, il nous fallait réagir. Par contre, c’est sur la réaction qu’on était pas d’accord, mon commercial et moi.

En effet, il souscrivait à mes constats : on n’avait pas toutes les informations. Et le client se plantait. Mais pour lui, on avait une demande sur la table, il fallait donc l’honorer et y répondre, point par point. Et ensuite attendre de voir.

Pour moi, cette approche passive était perdante, pour le client comme pour nous. Puisqu’il nous manquait des infos, on devait reprendre rendez-vous chez l’industriel, et aller poser des questions. Et aussi exposer les trous dans sa raquette, tel qu’on le devinait dans sa demande.

Si l’on considère que le client est roi, notre roi était nu. Partant de là il y avait deux options, soit faire une courbette et feindre de ne pas le voir, soit discrètement et entre quatre yeux lui signaler que sa peau était bien plus exposée qu’il ne le souhaiterait.

Pourquoi « commerce » n’est pas un gros mot

En discutant avec mon commercial, j’ai été très surpris de voir à quel point il était contre-nature pour lui d’aller à l’encontre de son client. Il avait un appel d’offres sur sa table, et toute sa rectitude, son expérience et son éducation lui hurlaient de remplir les cases et de le renvoyer.

Il percevait l’autre approche – retourner parler avec le prospect et essayer de mieux comprendre – comme au mieux une impolitesse. Au pire une insulte. Et il a fini par lâcher le mot qu’il avait sur le cœur : cette approche était trop commerciale.

Ce « commercial » livré avec tout son wagon de sous-entendus et d’a priori négatif fixait le problème. Voilà qui va me permettre de placer cette histoire sur pause pour qu’on étudie se qui se joue ici sous la surface.

Deux visions du commerce

Je ne vais pas rentrer dans le dernier détail ici, parce que je ne suis ni économiste, ni militant libéral ou anticapitaliste. Mais fondamentalement, on peut voir le monde économique soit comme une ressource finie, soit comme un environnement croissant dans lequel on peut créer de la valeur.

Dans le premier cas, l’économie est un gâteau, et chacun cherche à s’en tailler la plus grande part. Ceux qui y réussissent – les riches – ôtent littéralement la nourriture de la bouche de ceux qui échouent – les pauvres. Il y a un vainqueur et un vaincu, rien ne se perd, rien ne se crée, tout passe de la poche des uns à celle des autres.

Dans le deuxième cas, l’économie est une sorte d’aura. En alignant les bonnes planètes et les bons karmas, des auras qui se rejoignent peuvent s’enrichir mutuellement, de sorte que l’aura résultante soit plus importante qu’au départ. Comme c’est très new age comme définition, je vais essayer de faire plus concret.

Cette vision est en fait la vôtre quand vous allez à la boulangerie. Vous êtes tout disposés à échanger 1€10 contre une baguette et à y trouver un bénéfice. Vous pouvez tartiner de la confiture de groseille sur votre baguette, pas sur vos 1€10. Le boulanger dans le même temps est tout disposé à échanger sa baguette contre vos 1€10. Il peut payer ses factures à la fin du mois avec tous les 1€10 collectés chaque jour, pas avec des baguettes.

On voit donc, que les deux parties retirent de la satisfaction de l’échange et que le niveau global de satisfaction s’est donc élevé, par l’intermédiaire du commerce.

Entre-ici la théorie des jeux

Il y a une manière à la fois élégante et pertinente de décrire ces deux points de vue sur le commerce : la théorie des jeux. Cette science développée par Oskar Morgenstern et John von Neumann dans la deuxième moitié du XXème siècle a décroché la bagatelle de 11 prix Nobels d’économie depuis son introduction en 1944. Elle permet d’étudier des mécanismes économiques mais aussi sociologiques ou politiques, en les modélisant avec des jeux mathématiques.

En théorie des jeux, la première vision du commerce serait décrite comme un jeu à somme nulle. Dans cette hypothèse, l’intérêt de l’un des deux joueurs est strictement opposé à l’intérêt de l’autre joueur. Donc, si on représente les préférences des joueurs par une fonction de gain ou une fonction d’utilité, la somme des deux fonctions est toujours égale à 0.

La deuxième vision, où le commerce crée de la valeur, serait quant à elle décrite par un jeu à somme positive. Ici, en collaborant, les deux joueurs peuvent poursuivre chacun leur intérêt, et la somme des deux fonctions représentant leurs préférences sera positive.

Les échecs, le poker ou la belote sont des jeux à somme nulle. Il existe dans le même temps une pléthore de jeux collaboratifs qui sont des jeux à somme positive.

Laissez-moi maintenant vous donner ma conviction profonde. Le commerce est un jeu à somme non-nulle. Et c’est l’éthique et le professionnalisme du commercial qui va déterminer si la somme est positive ou négative !

Le dilemme du prisonnier

Pour vous démontrer mon point de vue, je vais faire appel à l’exemple le plus célèbre de la théorie des jeux : le dilemme du prisonnier.

Deux braqueurs de banque sont arrêtés (appelons-les Bob et Pamela). Malheureusement pour les policiers, ils n’ont pas été pris en flagrant délit. Ils doivent donc les faire parler ! Pour ce faire, les inspecteurs placent Bob et Pamela dans deux cellules séparées. Ils entrent ensuite simultanément dans les deux pièces et proposent à chacun un marché. Ils peuvent dénoncer l’autre ou se taire :

  • si Bob dénonce Pamela, et que Pamela dénonce Bob, ils seront condamnés tous les deux à dix ans de prison.
  • si Bob dénonce Pamela et que Pamela se tait, Pamela sera condamnée à vingt ans de prison et Bob sera libéré.
  • en revanche, si Bob se tait et que Pamela dénonce Bob, Pamela sera libérée et Bob écopera de vingt ans de prison.
  • enfin, si Bob se tait et que Pamela se tait, les policiers n’auront pas de preuve et juste une suspicion, Bob et Pamela seront condamnés à un an de prison.

Si on fait une somme des fonctions de gain des deux joueurs, on voit bien que la somme n’est pas nulle. Suivant la façon de jouer de chacun de Bob et Pamela, ils s’en sortiront soit très bien, soit très mal.

Un jeu collaboratif où… personne ne collabore la première fois !

En fait, le dilemme du prisonnier est un jeu dans lequel les deux participants ont tout intérêt à collaborer (et l’issue est très positive pour eux !), mais l’incitation à agir différemment est si forte qu’ils vont toujours perdre, au moins la première fois où ils joueront.

La meilleure ligne à jouer pour les deux, est de se taire et de prendre un an chacun. Mais la tentation d’être totalement blanchi en dénonçant l’autre va toujours pousser les deux complices à se dénoncer, et écoper tous deux de dix ans de prison.

Le dilemme du prisonnier en action

Si vous aimez un tant soi peu le vélo, vous connaissez cet exemple. Sur les routes du Tour de France, les étapes de plaine sont un théâtre parfait pour le dilemme du prisonnier ! On a généralement un petit groupe d’échappés qui partent tôt le matin, et tentent de résister au retour du peloton, une fois les derniers kilomètres venus.

Pour le membres de l’échappée, il y a deux options possibles : rouler et se mettre à fond à chaque relais, ou profiter de l’aspiration des autres et se cacher dans les roues. Pour les besoins de l’exercice, on va considérer une échappée de deux coureurs : Alaphilippe et Pinot. Voyons les résultats possibles :

  • Alaphilippe et Pinot roulent tous les deux. Le peloton n’a aucune chance de rentrer, les deux coureurs arrivent épuisés sur la ligne et un des deux va gagner avec l’énergie qui lui reste.
  • Pinot roule mais Alaphilippe profite de l’aspiration. Le peloton risque de rentrer, mais s’il ne rentre pas, Alaphilippe a bien plus de réserves et est sur de gagner.
  • Alaphilippe roule, mais Pinot profite de l’aspiration. Le peloton risque là encore fortement de rentrer, mais s’il ne revient pas sur eux, Pinot aura plus de force restante et est sur de gagner
  • Pinot et Alaphilippe profitent tous les deux de l’aspiration. Plus personne ne roule, le peloton va rentrer et c’est l’un des coureurs de derrière qui va remporter l’étape

Cet exemple a ceci d’intéressant qu’il apporte une hypothèse nouvelle : les deux cyclistes, au contraire de Bob et Pamela, peuvent discuter et s’entendre. Mais malgré cette possibilité, on assiste chaque année à des sabordages en règle d’échappées pourtant appelées à gagner et à des enterrements de première classe. Pourquoi ?

L’importance de la crédibilité

Le problème est simple. Si Alaphilippe dit à Pinot qu’il va rouler, logiquement Pinot devrait rouler, et vice versa. Mais sans historique entre eux, échappée commune ou réputation, chacun continuera de se demander s’il peut croire l’autre. Et donc en garder « sous la pédale », des fois qu’il y ait entourloupe. Et l’échappée va se saborder.

Pour trouver un exemple créatif d’une crédibilité établie prestement dans un « dilemme du prisonnier », on va allumer la télé anglaise. A la fin des années 2000, la chaîne ITV diffusait l’émission Golden Balls. Dans la finale de ce jeu, deux candidats se retrouvaient avec l’ensemble du magot amassé depuis le début (souvent plusieurs dizaines de milliers de livres), et deux options. Soit ils choisissaient de la partager, et chacun partait avec la moitié, soit ils choisissaient de le voler.

Si l’un des deux choisissait voler alors que l’autre choisissait de partager, le voleur partait avec tout, l’autre avec rien. Et si les deux choisissaient de voler, tous deux repartaient les mains vides.

Du coup, régulièrement, alors que les candidats se promettaient la main sur le cœur qu’ils allaient choisir de partager, un des deux choisissait de voler, et repartait avec tout. Et parfois même, les deux tentaient de voler et repartaient les mains vides. Jusqu’à ce qu’un candidat trouve la martingale.

Les golden balls de Nick

Le dénommé Nick, opposé en finale au malheureux Ibrahim, va prendre le problème à l’envers. Au lieu de jurer ses grands Dieux qu’il allait partager, il annonça la couleur franchement :

Ibrahim, je veux que tu saches que je vais voler. C’est sûr et certain à 100%, je vais voler. Je veux que tu me fasses confiance et que tu choisisses de partager. Si tu choisis de partager, je te promets qu’après l’émission, je divise les gains et je te donne la moitié. Mais dans l’immédiat, je vais voler.

Forcément, Ibrahim est interloqué. La négociation qui va suivre va tellement dépasser les standards habituels, qu’elle sera grandement coupée au montage. Mais à la fin, résigné, Ibrahim sait qu’il a le choix entre voler lui aussi, et ils repartiront tous les deux les mains vides, ou alors partager. Bien sur, ce faisant il est sur de ne pas toucher d’argent, mais dans l’hypothèse où Nick tient parole, il retombera sur ses pieds. Et il n’a rien à perdre.

Il choisit donc de partager. Et coup de théâtre… Nick choisit aussi de partager. Tous les deux repartent avec des sous et Nick devrait sans doute éviter de croiser Ibrahim qui pourrait être tenté de lui arracher les yeux pour lui avoir fait mal à la tête comme ça.

L’extrait le plus célèbre de « Golden Balls » !

Et la vente dans tout ça

Bon, pour illustrer mon propos je suis parti un peu loin, alors laissez moi recentrer le débat. Puisque la vente est d’après moi un jeu à somme non-nulle, voyons comment on pourrait y appliquer le dilemme du prisonnier. Je vous préviens, ça va être schématique, mais foncièrement, juste.

Nous avons un vendeur, Bob, et un acheteur, Manfred. Bob et Manfred peuvent choisir soit d’être transparents et de se faire confiance, soit d’être méfiants et de cacher l’information.

Si Bob et Manfred sont tous les deux méfiants, il y a de fortes chances que la solution n’en soit pas vraiment une. Manfred n’a pas fourni les bons éléments du problème à Bob, et Bob n’a pas cherché à fournir la meilleure solution. Donc, le résultat est sans doute hors-sujet, probablement ma taillé et peut-être surpayé.

Si Manfred joue la confiance mais Bob la méfiance, Manfred va donner tous les paramètres de son problème à Bob. Mais Bob en retour, va rester très opaque, actionner les peurs de Manfred et lui survendre une solution. Donc le résultat sera absolument mal taillé et surpayé.

Si par contre c’est Bob qui joue la confiance et Manfred la méfiance, Bob va donner son meilleur pour fournir une bonne solution. Mais sur la base d’un mauvais problème, sa solution risque encore une fois d’être hors sujet. Et du coup on retrouve les mêmes suspects habituels : surpayé, hors-sujet.

Finalement, le seul gagnant-gagnant se trouve dans une position où les deux se font confiance. Manfred fournit les bons problèmes et Bob les bonnes solutions. Ayant joué la transparence dès le début, ils finissent avec une solution sur-mesure, au prix juste.

Comment devenir crédible ?

Dans le commerce B2B, on observe un fort conservatisme. Une boite qui travaille avec une autre a tendance à continuer de le faire. Et ça se comprend ! Comme on vient de le voir, les combinaisons de confiance/méfiance fournissent trois résultats à somme négative sur les quatre. Il n’y a que le résultat confiance/confiance qui permette un gagnant/gagnant ou au moins une situation dans laquelle l’un est plus gagnant que l’autre est perdant.

Du coup, si l’on a trouvé un partenaire d’équilibre de confiance, en changer est un risque. Et la plupart des entreprises préfèrent l’éviter !

Pourtant, aucun des deux « joueurs » dans la discussion ne prétendra agir avec méfiance. Chacun, que ce soit l’acheteur ou le vendeur jurera ses grands Dieux qu’il est transparent et digne de confiance. Sauf que pour le croire, il faut qu’il soit crédible.

On vient de le voir, une des façons d’établir sa crédibilité c’est de pouvoir en référer à une expérience passée commune. Mais il faut bien une première fois aussi ! Alors comment faire pour devenir crédible, partant de zéro ?

Utiliser la méthode de Nick dans Golden Balls ne fonctionne malheureusement pas dans la vraie vie, parce que ça s’appelle du chantage et/ou de l’extorsion.

Heureusement, il y a une autre méthode tout aussi efficace. Et celui qui va l’illustrer pour nous c’est Hugh Grant!

À tous ceux qui ont dit « ENCORE ?! » merci pour votre fidélité ! Oui, Hugh nous avait déjà aidé dans l’épisode sur les histoires comme outil de conviction massive.

La crédibilité dans les comédies romantiques

Rapidement, revenons sur ce que Hugh nous avait appris la dernière fois. Le scénario d’une comédie romantique repose sur une structure simple, en quatre temps.

Boy wants girl, Boy gets girl, Boy loses girl, Boy gets girl back!

Absolument tous les scénaristes de film de Noël de Hollywood.

Bon, voyons maintenant le même film sous l’angle du dilemme du prisonnier, vers le milieu quand le garçon perd la fille. Dans le fond, chacun des deux aime l’autre et en est bien conscient. Ils peuvent donc choisir soit de faire confiance à l’autre et lui déclarer leur flamme, soit de rester méfiants et se protéger en affichant une détestation de façade.

Si le garçon et la fille restent tous les deux méfiants, ils vont finir le film chacun de leur côté, tristes mais au moins, sains et saufs dans leur amour propre. Mettons par contre que l’un des deux s’ouvre à l’autre et révèle sa flamme, tandis que l’autre reste sur sa méfiance. Les deux vont toujours finir seuls et tristes, mais en plus celui des deux qui aura ouvert son coeur sera dans une profonde dépression, après avoir été repoussé.

Enfin, si les deux se font confiance et se déclarent leur flamme, ils vont échanger un long baiser de cinéma, vivre heureux jusqu’à la fin des temps et avoir beaucoup d’enfants.

La position la plus sûre est donc de ne rien se dire et de préserver l’amour propre de chacun. Mais le gagnant-gagnant est dans l’ouverture réciproque, qui implique que les deux aient pris un grand risque. Il faut donc que l’un des deux – et par convention machiste, l’homme – établisse sa crédibilité.

La leçon de tonton Hugh

Rappelez-vous de Coup de Foudre à Notting Hill. Hugh Grant et Julia Roberts tombent amoureux. Mais la presse à scandales passe par là et leur éphémère union part en fumée. Hugh aimerait bien récupérer Julia mais une conversation surprise sur un tournage lui laisse penser que la belle boxe dans une toute autre catégorie. Il se protège donc et la repousse, et Julia est sur le point de quitter le Royaume Uni. Mais là il réalise son erreur et réalise un morceau de bravoure :

Hugh prend le risque de se ridiculiser. Devant tout un parterre de journaliste et au milieu d’une conférence de presse, il fait le premier pas et reconnait avoir été idiot. Et puisqu’il est prêt à tout risquer et être – encore une fois – la risée du royaume, la magie opère. Il devient crédible.

S’en suit évidemment l’ouverture des deux amoureux l’un à l’autre et le gagnant-gagnant, ils vécurent heureux et Julia est enceinte dans le générique de fin.

Ce risque, ce rituel de passage, on le retrouve partout. Tenez, prenez Benoit Poelvoorde dans Podium. Si pour se rabibocher avec sa femme il se contente de lui dire qu’il l’aime, elle aura toujours le même doute : plus ou moins que Claude François ? Donc, il faut que son personnage se ridiculise, et au lieu de triompher au concours de sosies avec son numéro de Cloclo…

… il se lance dans une imitation de Julien Clerc, le chanteur préféré de sa femme.

Et évidemment, ça marche. Sa femme le confirme à son fils « il a gagné papa ! ».

La crédibilité, appliquée à la vente

Reprenons notre dilemme du prisonnier entre Bob le commercial et Manfred l’acheteur là où on l’avait laissé. Pour que la confiance puisse s’établir entre les deux et permettre la solution en jeu à somme positive et le gagnant-gagnant, il faut donc que l’un des deux accomplisse le rite. Et devienne crédible.

J’ai par contre comme un doute : reconnaître avoir été un goujat ou entonner du Julien Clerc, ça risque de ne pas marcher ici. Evidemment, le rite de crédibilisation doit aussi être adapté.

Commençons par Bob le commercial. Pour Bob, il existe plusieurs façons de démontrer sa crédibilité. Une des plus efficaces est sans doute de venir avec une super info ! Quelque chose que l’acheteur devrait savoir sur son entreprise / sa branche / son application / son métier. Et qu’il ignore. En gros, le commercial porte une information à haute valeur ajoutée sur l’autel sacrificiel de la relation future gagnant-gagnant entre l’acheteur et lui. Et on va voir dans un instant une autre méthode, utile à l’occasion.

De l’autre côté, Manfred l’acheteur peut lui aussi faire une démarche pro-active pour montrer sa crédibilité. Il peut arriver par exemple qu’il ait besoin d’une deuxième offre, et que donc il rencontre Bob le commercial en second rideau. Cependant, pour que cette manœuvre lui soit utile, il faut que Bob ait une chance de vraiment concurrencer le favori actuel. Sinon, c’est une perte de temps pour tout le monde ! Manfred peut donc montrer sa bonne foi, en présentant un décideur haut placé de son côté à Bob, pour lui témoigner de l’importance pour l’entreprise cliente de mettre en concurrence les cerveaux de ses fournisseurs.

On n’est plus à Hollywood : on peut demander des gages de crédibilité

Si vous êtes un commercial B2B un peu expérimenté, vous avez sans doute souri à l’évocation de cette concession de Manfred. Oui, dans la vraie vie, il est extrêmement rare qu’un acheteur fasse cette démarche spontanément.

Mais on n’est pas à Hollywood : les choses n’ont pas à se réaliser d’elles-mêmes pour être belles. Vous pouvez, en tant que commercial, communiquer avec l’acheteur et lui demander des gages de crédibilité. A chaque fois que, personnellement, j’ai l’intuition que je suis là pour fournir une deuxième offre, je demande cette concession à l’acheteur. Et je lui dis frontalement que je ne remettrai pas d’offre dans le cas contraire. Ça peut sonner comme du chantage, moi je le vois plutôt comme une crédibilisation pour l’avenir !

En effet, quand je m’investis dans un projet, je le fais vraiment. Je consacre du temps au client, et mon temps n’est pas gratuit pour mon employeur. Donc, le fait de le dédier à des projets où le prospect joue le jeu souligne, à la fois que nous ne jetons pas l’argent par les fenêtres, et que nous ne faisons jamais les choses à moitié.

En gros, le projet se fera dans l’optique du gagnant-gagnant ou se fera sans nous ! Je me répète, le commerce est un jeu à somme non-nulle. Et puisqu’il dépend du commercial de choisir si ce sera une somme positive ou négative, je fais le pari de la positivité.

Bouclons la boucle

Rappelez-vous du projet dont je parlais au début. Celui où, mon commercial et moi n’avons pas la même vision de la stratégie gagnante – gagnante pour tout le monde. Il se trouve que j’ai eu l’occasion de tester mes hypothèses de départ, puisque nous avons effectivement revu le client. Et il s’est avéré que les deux sous-textes étaient à l’oeuvre : nous étions une deuxième offre, le favori soufflant à l’oreille du client. Et dans le même temps, le client était un peu perdu dans son propre projet, comme ses demandes semblaient l’indiquer.

Pour débloquer la situation, je lui ai demandé mon habituel gage de crédibilité, et il s’est engagé. Nous avons rencontré trois nouveaux acteurs côté client, impliqués dans la décision. De cette manière on a pu mieux cerner et qualifier le problème. Et proposer une solution, contenant un gage de crédibilité ultime de notre part.

Un twist inattendu !

Nous avons poussé toute une partie du scope chez notre concurrent. Oui, vous avez bien compris, on a renoncé à un volet du projet, déroulant le tapis rouge, tambours et trompettes pour un autre fournisseur. Pourquoi ? Tout simplement parce qu’on a estimé que, pour cette partie du projet, sa technologie était meilleure et mieux adaptée.

Cette approche est celle dont parle Tony Hsieh dans son bouquin sur Zappos « Delivering Happiness ». Elle consiste à placer la satisfaction client au cœur de tout, en le secouant un peu au besoin (lui demander de s’engager) mais en s’engageant en retour à être 100% honnête vis-à-vis de lui. Quitte à le diriger, si son projet le justifie, vers quelqu’un d’autre.

Mais cet épisode est déjà drôlement long, alors je vais juste conclure ici en vous donnant l’issue de ce projet : gagnant (le client qui a eu une solution aux petits oignons, taillée sur mesure), gagnant (notre confrère, qui a pu placer une partie de sa solution et décrocher une jolie référence, gagnant (nous, qui là encore, décrochons un joli projet).

Comme quoi, si le commerce est un jeu à somme positive, on peut quand même lui accoler le slogan du loto. Tous les gagnants ont joué !

Epilogue

C’est tout pour aujourd’hui ! Si ça vous a plu, n’hésitez pas à vous abonner en cliquant juste en dessous de moi. Vous pouvez aussi le faire sur Apple Podcast (je vous mets le lien dans la description) pour pouvoir emporter la version audio et les épisodes précédents dans votre poche pour vos trajets en bus, en vélo, en voiture ou quand vous faites la vaisselle. Et comme d’habitude, faites de cet épisode un jeu à somme positive : partagez-le avec un ami, un proche ou un comptable. A jeudi prochain !

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